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停不下的民宿“刷单” 到底伤害了谁?

发布时间:2018-10-10

民宿“刷单”的套路——无论订单数量还是评价内容,都有可能是“刷”出来的,有的网红客栈甚至每天花千元左右“刷单”。

国家信息中心分享经济研究中心发布报告称,2015——2017年,我国共享民宿的营业额年均增速约为65%,预计到2020年,市场交易规模有望达到500亿元,房源将超过600万套。国庆长假落幕,据出行报告显示,选民宿的游客占比22.2%,需求进一步增长,甚至超过了选择星级酒店的游客。而同样也是在国庆期间,“新华视点”记者爆出了民宿“刷单”的套路——无论订单数量还是评价内容,都有可能是“刷”出来的,有的网红客栈甚至每天花千元左右“刷单”。

  一直处在“非标住宿”这一尴尬位置的民宿。不同于酒店有明确的星级标准,一些基建装修甚至选址环境都不好的民宿,在社交媒体上大肆渲染火起来,实际入住体验却很差,赶上长假,更是难以保证质量。

  刷单如何实现?

我们不妨把目光放回去年年底。央视曝光丽江古城“风花雪月连锁客栈(初见店)”和“亲的客栈•丽江水墨印象店”两家民宿,在美团网电商业务“刷单炒信、自己写好评、差评随意删”等不正当竞争行为,一度使因这个与民宿相辅相成的小城站上风口浪尖。

  刷单的曝光不是第一次,也不是第一家。有经营户说,即使被发现的,也只是冰山一角。

  刷单已经形成了一条无形的产业链,有着自己的运行模式。

  “新华视点”记者采访发现,一些人专门做民宿“刷单”生意。他们往往潜伏在民宿业微信群中,伺机搭讪聊生意,服务项目包括刷成交量、刷好评、删差评等。

  整个流程也非常简单。在微信群中,商家发布刷单需求,“刷手”自由接单,每条费用为3到10元。

  同样也有“刷单中介”,其朋友圈充斥着各类“刷单”广告。他说,一些小规模的“刷单”商往往是一个手机,换着账号下单,这样几个人一天就可以做很多单,但是被查的风险高。而其所在的公司有自己的“刷单”团队,一个人只做一单,每天换不同的人给商家做,风险较低。

  一般的“刷单”流程如下:“刷手”先在商家进行虚假“消费”,刷评价所需评语和照片都由商家提供。“刷单”完成后,商家把“消费”本金和佣金一起支付给“刷手”。

  刷单伤害的是谁?

刷单显然不是好事,从中获利的各方,也都深受其害,如同一个恶性循环。

  最受伤害的顾客

  首当其冲的去住店消费的客人们。旅程开始,他们精挑细选,定下了网上评分高且评价好的民宿,不少甚至是各个分享平台上所谓的“网红民宿”,光是看文字就让人憧憬。

  而当客人付好钱订好房,真正到达民宿的时候,如果民宿刷单只是为了排名靠前,而各方面的硬件软件设施都如同评价说的一般,倒也还好,最多是中了网络营销的套路。但如果是一家货不对板的民宿,影响旅程心情不说,人身安全都可能受到威胁。这样的事情并非没有,民宿位置与标注的不一致、图片好看,到现场却只是一间居民房的……屡见不鲜。

  民宿主损失的是金钱与信任

  看上去民宿主是通过刷单获得了好处,但这些好处无疑太过短视。

  上海一位经营多家民宿的民宿主透露,民宿刷单的情况几年前便有了,但是并不是所有的民宿都在刷单,通常品质民宿并不会刷单,只是一些新进入的民宿或者一些定位“不高不低”的民宿,这些民宿通常想获得更高的排名,但是自身条件又不够,因此便通过购买“水军”或者刷单的方式来提升点击量和关注度。

  对于不少有情怀的民宿主来说,想好好做的他们却迫于现状不得不刷单。

  一名从业人员称称,在电商平台上刷单仅仅是冰山一角,更严重的还有竞价排名,“类似某网站的医疗广告一样,谁给的钱多,谁在订房平台排名靠前。”

  另一位从业人员介绍,当前一些民宿客栈的从业者,日均花费在“刷单”上的成本可能高达上千元。

  光是刷单就花了民宿主不少的钱,还要在此基础上对住宿条件、服务质量上进行提升,需要多高的入住率才能达到呢?

  比损失金钱更可怕的,是损失顾客信任。

  乘兴而来败兴而归的顾客,自然不会是回头客,而在与其亲友谈起这次旅行的时候,也只会劝别人避开,民宿失去的,不仅仅是一个回头客,而是其背后的无数个新客。

  行业失去良性竞争

  刷单打破了民宿行业的良性竞争,把原本代表“诗与远方”的美好民宿象征贴上了“欺骗”、“不规范”的标签。

  口碑和品牌是民宿的根本,因此民宿实现市场回报的速度相对较慢,“刷单”也并不是捷径。无论哪一行业,“刷单”都扭曲了正常的市场竞争机制,使用户反馈失真,容易制造“劣币驱逐良币”效应。有数据显示,当前民宿行业看似热闹,亏损率却高达95%。其中的原因或许较复杂,但对“刷单”的依赖无疑给市场从业者传递了错误的信号。

  OTA逃不掉责任

  对于OTA平台而言,民宿是否“刷单”,好评是否“异常”,从常识和技术角度不难辨别。而“刷单”之所以能够成为行业顽疾,平台方面出于利益同构的因素而采取“睁只眼闭只眼”的态度,同样难辞其咎。虽然此次事件爆出之后,平台们响应迅速,纷纷表示要“重拳打击”,但是要确保各平台落实把关责任,也离不开外部力量的倒逼。

  刷单能被整治吗?

虽然民宿刷单是情况在反复出现,但是一切问题的解决都不是一蹴而就的,在一次次发现问题、解决问题的过程中,才能规范行业。

  “刷单”透支行业公信力,国家层面正在加大依法治理的力度。新修订后自今年1月1日起施行的反不正当竞争法规定,经营者不得对其商品的销售状况、用户评价等作虚假宣传,违者将被处20万元以上100万元以下的罚款;情节严重的,处100万元以上200万元以下的罚款,可以吊销营业执照。

  北京大学法学院副院长薛军教授介绍,电商平台违规今后也将被严管。自明年1月1日起施行的电商法规定,电商平台经营者知道或者应当知道平台内经营者有侵害消费者合法权益的行为,但未采取必要措施的,电商平台经营者擅自删除消费者的评价的,都将视违法类别和情节轻重受到相应惩罚。

  多位民宿从业人士建议,电商平台应设计更为合理的排名规则和激励方案,不唯“好评”论英雄,而是给“菜鸟”以机会,扶持其成长。

  亦有业内人士指出,当前共享住宿行业标准正在制定当中,未来品质化房源将成为一种趋势,而品质化房源比例的增加也会在一定程度上避免民宿因为价格而过度竞争,从而减少刷单的出现。